Trends

‘Laat zien dat je rekening houdt met wat mensen willen’

Harrie van Rooij over de kracht van echt luisteren

  4 minuten leestijd

Bewonersparticipatie is geen modeverschijnsel, maar een onmisbaar onderdeel van een besluitvormingsproces. Dat is de overtuiging van communicatiestrateeg Harrie van Rooij. ‘Waar mensen zich niet gehoord voelen, ontstaan problemen. En die worden nog groter als je er niks mee doet.’

In het proces van participatie gaat het er niet om dat mensen per se gelijk willen krijgen, meent Van Rooij. ‘Vaak heerst het idee dat mensen pas tevreden zijn als je hun geeft wat ze vragen. Maar dat is helemaal niet hun primaire wens. Ze willen gehoord worden en dat je hen met respect behandelt. Laat zien dat je rekening houdt met wat mensen willen. Dan ontstaat er ook meer acceptatie voor het besluit dat je neemt. Procedurele rechtvaardigheid noem je dat.’

Het proces is belangrijker dan de uitkomst van het proces, aldus Van Rooij. Zorg er dan ook voor dat je de juiste stappen neemt, is zijn advies. ‘Hoe heftiger de impact en hoe groter de emoties, hoe belangrijker het is om aandacht te besteden aan dat proces. Als bewoners bijvoorbeeld tijdelijk gedwongen hun woning moeten verlaten voor een renovatie, dan kun je wel zeggen: je krijgt er een mooier huis voor terug, maar dan onderschat je de emotie. Je raakt aan het huis van mensen, de plek waar ze wonen. Dichterbij kun je niet komen.’

Harrie van Rooij

Harrie van Rooij studeerde communicatiewetenschap en filosofie en werkt nu als coördinerend adviseur communicatie bij de Belastingdienst. In 2023 promoveerde hij aan de Radboud Universiteit met het proefschrift Luisteren naar ruis.
Lees ook de blogs over Luisteren naar ruis die Van Rooij over dit onderwerp heeft geschreven.

Fase 1: Ontmoeten

Een goed ingericht proces kent 3 fases, zegt Van Rooij. In de eerste fase moet je elkaar op een goede manier ontmoeten. ‘Die goede manier is niet dat het bestuur van de corporatie plaatsneemt op een verhoging in een sporthal, om vanaf daar te roeptoeteren over de plannen. In zo’n setting loop je ook het gevaar dat er valse consensus ontstaat.’

‘Alleen de grootste schreeuwers durven het woord te nemen. Als niemand daar tegenin durft te gaan, dan lijken hún woorden de woorden van de hele zaal. Beleg je ontmoeting in een prettige omgeving, waar mensen zich welkom en erkend voelen, waar ze zich uitgenodigd voelen om te praten. In zijn algemeenheid geldt: hoe kleinschaliger, hoe beter.’

‘Beleg ontmoetingen waar mensen zich welkom en erkend voelen’


Fase 2: Onderzoeken

‘Als er een probleem ligt en er zijn tegengestelde belangen, dan zul je moeten proberen om een ander standpunt te begrijpen. Maar je moet ook bereid zijn om je eigen standpunt te onderzoeken.’ Van Rooij weet dat dat gebeurt in een echte dialoog. Dus als jij je verdiept in andermans perspectief, dan kan het niet anders dan dat je je eigen positie ook opnieuw bekijkt.’

‘Het maakt niet zo veel uit welke methode je kiest. Het idee is dat je een gesprek hebt waarin je vragen stelt over het probleem en niet meteen over de oplossing begint. De oplossing veroorzaakt immers juist het conflict. Ga eerst op zoek naar de onderliggende weerstand. Praat niet over de gedwongen verhuizing, maar over het probleem van de tochtige woningen. Hoe ga je daarmee om? Misschien zijn er andere oplossingen mogelijk of verbeteringen in de gekozen oplossing.’

Fase 3: Opvolgen

‘Praten is leuk, maar je moet er wel iets mee doen. Doe je dat niet, dan zal het vertrouwen alleen maar afnemen, in plaats van toenemen.’ Volgens Van Rooij hoeft die opvolging niet te bestaan in dat je precies gaat uitvoeren wat je bewoners gezegd hebben. ‘Het vervolgtraject kan heel breed zijn: je kunt vervolggesprekken starten of bijvoorbeeld gesprekken met mensen die het oneens zijn met je beslissing. Geef de minderheidsstem ook gewicht, zodat die minderheid meer begrip krijgt voor de beslissing. Kijk wat er mogelijk is om toch voor een deel aan de wens van de minderheid tegemoet te komen. Of om de pijn te verzachten.’

‘Als je beslist dat mensen voor 2 jaar hun huis moeten verlaten zodat jij het blok kunt renoveren, dan kun je hen laten meedenken over opties om die 2 jaar zo goed mogelijk te overbruggen. Je kunt hen betrekken bij de oplossingen. Zo krijgen mensen het gevoel dat ze ook zelf aan de knoppen kunnen draaien.’

‘Luister vooral naar hen die je moeilijk verstaat’


Gehoord en erkend

Het stikstofdossier is een mooi voorbeeld van hoe het proces zijn werk kan doen, vertelt Van Rooij. ‘Het kabinet nam, met de stikstofkaart in de hand, een beslissing waardoor boeren zich overvallen voelden. Jammer dan, meende het kabinet, het zijn nou eenmaal EU-regels en we doen het zo. Na de ontregelende protesten werd Johan Remkes op de boeren afgestuurd. En wat deed hij? Hij deed wat het kabinet niet gedaan had: hij ging luisteren. Daardoor voelden de betrokkenen zich gehoord en erkend. Het einde van het verhaal was eigenlijk niet anders dan wat het kabinet besloten had, maar nu met het verschil dat alle partijen wilden meewerken aan een oplossing.’

Als je creatief over de onderstroom en de weerstand nadenkt, dan kun je tot verrassende oplossingen komen. ‘Een heel mooi voorbeeld vind ik de roetveegpiet’, zegt Van Rooij. ‘Piet is niet weg, maar ook niet gebleven. De roetveegpiet is hét symbool van een wereld die niet zwart óf wit is, maar meerdere kleuren tegelijk heeft.’

De ander

Van Rooij maakt het de luisteraar niet per se gemakkelijk. ‘Luister vooral naar hen die je moeilijk verstaat’, zegt hij. ‘Dat zijn de mensen die anders denken, van wie je de mening niet op je netvlies hebt, van wie je het standpunt waarschijnlijk niet hebt meegenomen in je overwegingen. Maar juist zij kunnen je het meeste inzicht geven in eventuele weerstanden.’ Volgens Van Rooij overschatten we onszelf in de mate waarin we denken dat we een ander kunnen begrijpen. ‘Pas op dat je anderen niet invult. Die ander is namelijk – het woord zegt het al een beetje – anders.’

Meer lezen?
Bekijk de praktijkvoorbeelden van participatie en draagvlak bij verduurzamingsprojecten.
Ook maakten Aedes en de Woonbond samen het Nationaal sloop- en renovatiestatuut, een handreiking om werk te maken van bewonersparticipatie in dit type planvormingstrajecten.

Speciaal voor leden van Aedes en/of KWH
De community Huurdersparticipatie staat open voor ingelogde leden van Aedes en/of KWH. Hier kun je kennis en ideeën uitwisselen met collega’s over dit onderwerp.

Tekst: Els Mannaerts

Wil je elk kwartaal Aedes-Magazine in jouw inbox?

Gerelateerde artikelen