Burgers verleiden – in hun eigen belang

Juist de mensen die huurtoeslagen en energiesubsidies het hardst nodig hebben, weten de weg ernaartoe vaak niet te vinden. Hoe komt dat? En kunnen corporaties daar iets aan doen? Volgens gedragseconoom Eva van den Broek kun je aan 4 knoppen draaien om mensen te verleiden.

Hoe betaal ik volgende maand de huur? Welke supermarkt heeft welke aanbiedingen? Hoe kom ik van mijn schulden af? Als je continu stress ervaart door dit soort prangende kortetermijnproblemen, wordt het lastig om na te denken over iets wat op lange termijn voordeel kan opleveren en een paar uurtjes vrij te maken om een aanvraag voor een energietoeslag in te vullen, zegt gedragseconoom Eva van den Broek.

De VoorzieningenWijzer, een organisatie die mensen helpt om gebruik te maken van de regelingen waar ze recht op hebben, constateert dat 83% van hun cliënten geen of onvoldoende gebruikmaakt van gemeentelijke voorzieningen.

VoorzieningenWijzer is opgenomen in de Gereedschapskist Aanpak schulden en armoede van Aedes en Platform31.

‘De onderuitputting van subsidies is een heel groot probleem, bij de hele overheid’, zegt Eva van den Broek. ‘Dat komt ook deels doordat er heel veel verschillende vormen van subsidie zijn. Zelfs voor professionals is het vaak lastig om zich een weg te banen door het woud aan regelingen.’

Met haar organisatie Behavioural Insights helpt Van den Broek onder meer overheden om beleidsmaatregelen zodanig vorm te geven dat ze het meeste effect hebben. ‘De burger verleiden’, noemt ze dat meestal als ze met ambtenaren praat. ‘Want sturen klinkt te manipulatief.’

Eva van den Broek is oprichter van Stichting Behavioural Insights. Ze helpt organisaties betere gedragsprikkels te ontwerpen, zodat consumenten duurzamere keuzes kunnen maken. Eva studeerde kunstmatige intelligentie, is gepromoveerd in gedragseconomie en heeft een deeltijdaanstelling bij de Universiteit Utrecht. Ze schreef samen met creatief strateeg Tim den Heijer het boek Het Bromvliegeffect.

4 knoppen

Zou dat verleiden van de burger ook kunnen werken bij mensen die, om wat voor reden dan ook, geen gebruikmaken van allerlei regelingen, maar daar wel recht op hebben? Van den Broek denkt van wel.

‘Je kunt aan 4 knoppen draaien: gemak, aantrekkelijkheid, sociaal gedrag en timing. Knop 1 - maak het allereerst zo gemakkelijk mogelijk om mensen ergens toe te bewegen. Als je een brief stuurt met een voorstel om de huurschuld af te betalen, vraag dan niet hoeveel de huurder denkt te kunnen aflossen. Dat is cognitief belastend. Het werkt beter als je een paar opties aanbiedt waarvan je er 1 kunt aankruisen, bijvoorbeeld € 20 of € 40 per maand.’

Knop 2 – iets aantrekkelijk maken – is in het geval van een toeslag of een voorziening aanvragen wel moeilijk, geeft Van den Broek toe. ‘In het voorbeeld van de afbetalingsregeling kun je wel een van de opties aantrekkelijk maken. Bijvoorbeeld door de optie € 130 euro toe te voegen aan € 20 euro en € 40 euro. Daardoor kiezen gemiddeld meer mensen voor € 40.’

‘Wat betreft knop 3: we zijn sociale wezens en diep in ons brein is verankerd dat we willen doen wat anderen doen. Corporaties en de overheid zouden de suggestie kunnen wekken dat, wanneer je geen toeslag aanvraagt, je iets mist wat anderen wel hebben.’

Timing, knop 4, is ook van groot belang. Van den Broek: ‘We denken vaak dat het moment waarop je over iets beslist, niet uitmaakt. Maar als iemand in een nijpende situatie zit en zich afvraagt hoe hij of zij een maaltijd op tafel moet krijgen, dan moet je hem of haar niet vragen om een formulier in te vullen. Dat vergt een aanpak op maat, want je hebt heel veel informatie nodig over de situatie waarin mensen zitten. De vraag is wel hoe ver je daarin wilt gaan, want de privacy van mensen komt daarmee in het geding.’

Kijk wat er werkt

In haar boek Het Bromvliegeffect – alledaagse fenomenen die stiekem je gedrag sturen pleit Van den Broek ervoor om ‘nieuwe beleidsmaatregelen net zo grondig in het wild te testen als een nieuwe chipssmaak’. Zou dat ook kunnen met methodes die mensen ertoe moeten verleiden om huursubsidie of een energietoeslag aan te vragen?

Dat moet zelfs, zegt Van den Broek, en corporaties en de overheid kunnen daarin een grote rol spelen door methodes in de praktijk te testen en te kijken wat werkt. ‘Krijg je meer respons op een appje met informatie, of op een e-mail, of op een poster in de hal van de flat? En wat zet je dan op die poster: Piet, die in deze flat woont, kreeg huurverlaging. Doe net als Piet en vraag ook huurverlaging aan, of: Mohammed, die in deze flat woont, kreeg huurverlaging. Doe net als Mohammed en vraag ook huurverlaging aan?’

Alleen wijzen op het bestaan van een regeling is vaak niet voldoende, omdat mensen die in armoede leven vaak te weinig doenvermogen hebben om een regeling aan te vragen. Daar hebben ze hulp bij nodig, maar mensen generen zich vaak om hulp te vragen, zegt Van den Broek. ‘Of ze weten zelfs niet eens dat dat mogelijk is.’

‘Een woningcorporatie heeft een unieke positie om deze doelgroep op belangrijke momenten te bereiken, bijvoorbeeld bij een reparatie of verhuizing. Mensen ervaren dat als een frisse start en staan dan vaak wel open voor verandering. Corporaties kunnen op dat moment hulp aanbieden. Je kunt dan denken aan een verwijzing bij huurachterstand, een fysiek spreekuur in het buurthuis, of, in geval van telefonisch contact, een appje met een reminder waar je hulp kunt vinden.'

Hoe eerder mensen met financiële zorgen in beeld zijn, hoe beter. Woningcorporaties maken hier al jaren werk van. Lees er meer over bij het onderwerp schulden en huisuitzettingen op Aedes.nl.

Tekst: Floris Dogterom, foto: Joris Casaer

Wil je elk kwartaal Aedes-Magazine in jouw inbox?

Gerelateerde artikelen