Stand van het land

‘Sociaal incasseren valt te leren’

Jurney Eykenloof van Trivire

  3 minuten leestijd

Corporaties zijn niet verantwoordelijk voor betalingsproblemen van huurders, vindt Jurney Eykenloof van woningcorporatie Trivire. Maar ze zijn wel bij uitstek de partij die geldproblemen van huurders kan signaleren en helpen oplossen. In een menselijk incassoproces. ‘Dat kost ons meer werk, maar het is de moeite waard.’

Corporaties zijn verantwoordelijk voor de betalingsproblemen van huurders

‘Nee, dat zijn ze niet. Die verantwoordelijkheid ligt bij de huurder zelf. We hebben wel de verantwoordelijkheid om onze huren betaalbaar te houden voor onze doelgroep: mensen met een kleine portemonnee. Daar moeten we, bij al onze ambities, rekening mee houden. Bij de bouw van nieuwe woningen en bij het bepalen van de huurprijzen. Daarbij anticiperen we op de ontwikkelingen in de maatschappij.’

Wij zijn ook verantwoordelijk voor het helpen van onze huurders bij betalingsproblemen met de huur. Een dak boven je hoofd is een primaire levensbehoefte. Als er een huurachterstand is, is er meestal veel meer aan de hand, is onze ervaring. Vaak lopen bewoners dan ook al bij andere instanties achter met betalen of hebben ze andere problemen. Als corporatie zijn wij bij uitstek de instantie die kan signaleren dat het niet goed gaat met een bewoner, waarna wij andere partijen in stelling brengen. Zoals de gemeente of onze budgetcoach.’

‘Bij een huurachterstand is er meestal veel meer aan de hand’

Het incassoproces van een corporatie vraagt om een menselijke aanpak

‘Trivire heeft ervoor gekozen om haar incassoproject menselijker te maken. Daar ging een hele ontwikkeling aan vooraf. Ik werk zelf al 23 jaar bij deze corporatie en heb nog meegemaakt dat het incasseren van de huur een rechtlijnig, staccato proces was. Op de 1ste dag van de maand incasseren, op de 5de betalingen verwerken, de 12de de herinneringen de deur uit en op de 23ste de aanmaningen versturen. Als huurders dan nog niet betaalden, volgde na 3 maanden het traject met de deurwaarder.’

‘In de afgelopen 10 jaar is deze werkwijze gekanteld. We zagen dat het beter werkt als we bewoners met een huurachterstand eerder en persoonlijker benaderen. Wij zijn begonnen met huisbezoeken van een financieel consulent en een collega van Leefbaarheid. Als je bij mensen over de vloer komt, zie je pas dat er meer aan de hand is dan alleen die huurachterstand. Dankzij persoonlijk contact stellen mensen zich vaak open en accepteren ze sneller hulp. Dan vinden we meestal samen een oplossing.’

‘Inmiddels is die menselijke aanpak, sociaal incasseren noemen wij dat, voor ons de rode draad bij het voorkomen van huurachterstanden en huisuitzettingen. Persoonlijk contact en maatwerk staan centraal. Dat kost ons meer werk, maar dat vinden wij de moeite waard. Onze huurders voelen zich gehoord en onze cijfers laten zien dat we minder huurachterstanden en huisuitzettingen hebben.’

Jurney Eijkenloof

Jurney Eykenloof is teamleider Wonen bij Trivire en geeft leiding aan de afdelingen Verhuur, Incasso en Mutatie. 23 jaar geleden startte ze haar loopbaan bij de voorloper van deze woningcorporatie als woonconsulent.

Trivire kiest voor een bijzondere samenwerking met de deurwaarder

‘Dat is een vrij recente ontwikkeling. Door onze succesvolle interne aanpak hebben wij veel minder huisuitzettingen. Voor deurwaarders is dat nadelig. Het aantal dossiers dat wij doorstuurden, werd ieder jaar minder. Helaas blijven er altijd situaties waarin we er niet aan ontkomen om toch een deurwaarder in te schakelen.’

‘Dan willen we wel dat die deurwaarder net zo werkt als wij en dus sociaal incasseert. Samen met Wouters Gerechtsdeurwaarder (onderdeel van de Hafkamp Groep) hebben we een bijzondere aanpak ontwikkeld. Die hebben we in december vorig jaar vastgelegd in een overeenkomst. Als de deurwaarder de vordering succesvol kan oplossen in het minnelijke incassotraject, betalen wij hun een success fee. Zeg maar een bonus als de deurwaarder erin slaagt om de vordering buiten de rechter om te incasseren.’

‘Dat scheelt onze huurder hoge proces- en incassokosten. Dit vraagt van de deurwaarder wel extra inspanningen: meer persoonlijk contact met de huurders, vaker op huisbezoek gaan, samenwerking met onze ketenpartners. Omdat het werkt en binnen onze aanpak past, willen wij daar wel voor betalen.’

‘Onze incassomedewerkers zijn omgeschoold tot financieel consulenten die zich kunnen inleven’

Sociaal incasseren valt te leren

‘Absoluut. Het is belangrijk om binnen de corporatie te bepalen waar je over een aantal jaar wilt staan met je team en hoe je daar kunt komen. Dat begint bij de ontwikkeling van de eigen medewerkers van de corporatie. Wij hebben onze incassomedewerkers omgeschoold tot financieel consulenten die niet alleen aandacht hebben voor het innen van de huur.’

‘Zij kunnen zich inleven in de situatie van de huurders en proberen samen tot een oplossing te komen. Daarbij kunnen ze een breed scala aan instrumenten inzetten. Ze werken samen met allerlei partners, zoals de wijkregisseurs, het sociaal wijkteam van de gemeente, schuldhulpverlening en een onafhankelijk budgetcoach.’

‘Onze bijzondere samenwerking met de deurwaarder heeft inmiddels ook al de aandacht van andere corporaties gekregen. De deurwaarder zelf presenteert deze aanpak op sociale media. Misschien gaat dit er wel voor zorgen dat ook andere schuldeisers, zoals energieleveranciers en zorgverzekeraars volgens deze manier gaan werken.’

Hoe eerder mensen met financiële zorgen in beeld zijn, hoe beter. Woningcorporaties maken hier al jaren werk van. Lees er meer over bij het onderwerp schulden en huisuitzettingen op Aedes.nl.

Betaalbaar wonen is een gedeelde verantwoordelijkheid van woningcorporaties en de overheid, vindt Aedes. Lees meer over de visie van Aedes op betaalbaar wonen en huurbeleid.

Vergeleken met 2021 hadden vorig jaar net iets meer huurders van woningcorporaties een huurachterstand. Het totale bedrag aan huurachterstanden liep wel iets terug. Dat blijkt uit de nieuwste Aedes-corporatiemonitor huurachterstanden en huisuitzettingen (september 2023).

Tekst: Marjon van Weersch

Wil je elk kwartaal Aedes-Magazine in jouw inbox?

Gerelateerde artikelen

Eva van den Broek, Gedragseconoom

Nadja Jungmann