‘HELFT VAN ONZE HUURDERS IS NIET-DIGITAAL VAARDIG’

Zonder speciale aandacht voor de niet-digitaal vaardige huurders sluiten corporaties een grote groep mensen van hun dienstverlening uit, zegt Mareike Naumann, adviseur Woonbeleid bij Eigen Haard. Hoe pakt de Amsterdamse corporatie dit probleem aan?

Er zijn veel misvattingen over mensen die niet-digitaal vaardig zijn.

‘Klopt. We denken vaak aan laaggeletterden en ouderen. De groep is echter groter. Er zijn ook jongeren die niet-digitaal vaardig zijn. Verschillende factoren bepalen hoe digitaal vaardig iemand is. Zoals langdurige werkloosheid, stress, wantrouwen in de overheid, een media-arme levensstijl. De groep is divers, verandert continu van samenstelling en zal bovendien niet verdwijnen.’ 

‘Wat we ons vaak ook niet realiseren, is de gradatie in digitale vaardigheden. Er zijn mensen die goed kunnen omgaan met WhatsApp of Facebook, maar voor wie het sturen van een mail of het uploaden van documenten echt te moeilijk is. En die kunnen dus geen, of beperkt, gebruikmaken van onlinediensten van de overheid of andere organisaties.’

‘Uit CBS-onderzoek blijkt dat het gaat om ongeveer 4 miljoen Nederlanders. Gezien de risicofactoren is het aannemelijk dat de helft van onze huurders daarbij hoort. Dat het om zo’n grote groep gaat, was voor ons een eyeopener. Het betekent nogal wat dat naar verwachting de helft van onze huurders in meer of mindere mate moeite heeft met de digitale dienstverlening van Eigen Haard.’

Verder digitaliseren van de dienstverlening betekent dat de helft van de huurders minder of geen gebruik kan maken van de diensten van een woningcorporatie.

‘Dat denken we inderdaad. Het gaat niet alleen om het mislopen van informatie, huurders laten hierdoor bijvoorbeeld ook een reparatieverzoek achterwege, of ze melden overlast niet. Of het lukt woningzoekenden niet om op tijd hun gegevens digitaal bij WoningNet aan te leveren. Mensen lopen daardoor een woning mis.’ 

‘Een voorbeeld waarvan wij vorig jaar schrokken, is de gang van zaken rond de eenmalige huurverlaging. Dit laat de complexiteit van de verschillende niveaus van digitale vaardigheden goed zien. Na de communicatie over deze huurverlaging schoot het bezoek van de betreffende pagina op onze site omhoog.’

‘Van sommige huurders konden wij geen inkomensgegevens uitwisselen met de Belastingdienst. Zoals huurders die na 2019 een inkomensdaling hadden. Die groep moest de gegevens zelf digitaal aanleveren. Dat bleek in de praktijk een afvalrace. De meeste mensen lukte het nog wel om de beslisboom op onze site te doorlopen die hielp bij de vraag of een aanvraag voor huurverlaging zinvol is.’

‘Maar slechts weinig huishoudens zijn er uiteindelijk in geslaagd het aanvraagformulier volledig in te vullen. Mensen haakten af omdat het niet lukte alle benodigde documenten uit verschillende digitale overheidsbronnen te verzamelen, op te slaan en te uploaden.’

‘Zonder specifieke aanpak krijgen onze niet-digitaal vaardige huurders niet dezelfde kwaliteit aan dienstverlening als anderen en dat is natuurlijk onwenselijk. Denk ook aan de nieuwe digitale apparaten die we aan de woning koppelen. Zoals digitale thermostaten en displays bij bijvoorbeeld CO2-gestuurde ventilatie en Warmte Koudeopslag-systemen.’

Dit probleem vraagt een aanpak op meerdere terreinen in de organisatie.

‘Absoluut. Digitalisering raakt bijna elk proces in onze corporatie. Na een intern onderzoek en een medewerkers-enquête hebben we om te beginnen 10 basisprincipes opgesteld die onze medewerkers houvast en richting bieden bij het ontwikkelen en ondersteunen van digitale diensten voor huurders.’ (zie kader)

‘Een deel van onze huurders zal structureel hulp nodig hebben bij digitale dienstverlening, de rest is geholpen met goede ondersteuning. We onderscheiden in onze aanpak 3 focusgebieden: 1) De digitale uitwisseling van informatie, dus communicatie; 2) De digitale mogelijkheden voor huurders om zaken zelf te regelen, zoals het digitaal plannen van een onderhoudsafspraak of het opzeggen van de huur; en 3) De digitale diensten die gekoppeld zijn aan apparaten in de woning.’

‘Het derde focuspunt heeft hoge prioriteit. Onze verduurzamingsopgave leidt tot veel nieuwe digitale toepassingen in woningen en daarvoor zijn geen fysieke alternatieven beschikbaar. Het mag natuurlijk niet zo zijn dat optimale energiebesparing niet is weggelegd voor niet-digitaal vaardige huurders.’

‘Onze aanpak begint met de keuze voor de meest gebruiksvriendelijke digitale apparaten. Daar horen duidelijke instructies bij, inclusief uitleg van een medewerker in de woning. En als het nodig is, komt die medewerker nog een keer terug. We moeten verkeerd gebruik van digitale apparaten zien te voorkomen. Vanwege de huurders én omdat het leidt tot onnodige klachten en reparatieverzoeken en dus kosten.’

Andere partijen kunnen wat leren van deze aanpak.

‘Dat denk ik zeker. Wij hebben zelf ondervonden dat er blinde vlekken zijn op dit gebied. Dat zal bij andere organisaties niet anders zijn. De aanpak van het probleem begint bij bewustwording.’ 

‘Kennen we de digitale vaardigheden van onze huurders? Wat hebben zij nodig om zich digitaal te kunnen redden? Wat is er nodig om ervoor te zorgen dat onze dienstverlening voor iedereen toegankelijk blijft?’

‘Eigen Haard wil rond dit thema een e-learning voor medewerkers ontwikkelen. Het zou natuurlijk mooi zijn als we dat sectorbreed kunnen doen. Ondertussen doen wij ons best om verdere digitalisering zo in te richten dat het voor zoveel mogelijk huurders makkelijker wordt onze diensten te gebruiken. Maar voor een bepaalde groep blijft fysieke ondersteuning nodig.’