‘ALS JE GEGEVENS UITWISSELT, WISSEL JE OOK FOUTEN UIT’

Digitalisering maakt organisaties en overheden efficiënter en effectiever. ‘Maar dan moet je wel een aantal gevaren uitsluiten’, zegt directeur van Stichting Kafkabrigade (‘professioneel pas-op-zegger’) Arjan Widlak.

Stichting Kafkabrigade is opgericht om overbodige en disfunctionele bureaucratie op te sporen en aan te pakken. ‘Wij proberen aan de hand van gebeurtenissen te ontrafelen hoe de overheid werkt en waarom het misgaat tussen overheid en burger als gevolg van digitalisering’, vertelt de directeur van de stichting, Arjan Widlak.

Hij en zijn stichting vinden dat de digitalisering van de Nederlandse overheid vaak te wensen overlaat voor wat betreft een rechtvaardige omgang met burgers. ‘Laat ik eerst zeggen: er gaat ook heel veel goed en er is met digitalisering veel te winnen’, aldus Widlak.

Zonder datastandaarden geen samenwerking
‘Een agent die een gestolen auto terugvindt en dit registreert, werkt eigenlijk niet alleen voor de politie, maar ook voor de RDW, die op basis daarvan weer een oproep voor de APK kan sturen. En die agent werkt ook voor de Belastingdienst, die deze gegevens overneemt uit het kentekenregister en dus veel vollediger en sneller de aanslag wegenbelasting kan sturen. Die agent is dus 3 keer zo productief geworden.’

En daar komt dan de eerste ‘maar’. ‘Als jouw systemen in verbinding staan met andere systemen, móet je bij het digitaliseren wel een set van datastandaarden volgen. Dat wil zeggen: met elkaar dezelfde digitale taal spreken. Anders gaat samenwerken niet lukken.

Het belang van standaarden is immens. Er gaan rekensommen rond dat 12 tot 27% van de economische groei in Duitsland, Frankrijk en Groot-Brittannië in de tweede helft van de vorige eeuw te danken is aan standaardisatie. Waar woningcorporaties samenwerken in een vereniging, is standaardisatie een must.’

Overzicht van gegevensstromen
En al snel benoemt Widlak een tweede ‘maar’. ‘Een gegevenswijziging op de ene plek kan leiden tot onbekende gevolgen bij een onbekend aantal andere organisaties. Tenminste, als je niet goed zorgt voor overzicht van die gegevensstromen en waartoe ze worden gebruikt. Dat is nu een probleem bij de overheid, en de mogelijkheid van burgers om zich daartegen te verweren is beperkt.’

Een schokkend voorbeeld is het verhaal van een man die aangifte komt doen van de dood van zijn nicht. ‘Door een foutje worden de namen van de aangever en de overledene door elkaar gehaald. Die melding van overlijden wordt vervolgens verwerkt in de meest uiteenlopende systemen.’

‘Je wilt niet weten wat een moeite het die man gekost heeft om op allerlei plekken aan te tonen dat hij niet dood was. Hij belde bijvoorbeeld met zijn ziektekostenverzekeraar en moest bewijzen dat hij niet dood was. “Ik práát met u”, zei die man. “Dat kan iedereen wel zeggen”, was het antwoord. Dat is echt Kafka.’

Een val uit een vliegtuig
Widlak waarschuwt dan ook dat in die gegevensuitwisseling correctiemechanismen opgenomen moeten worden. ‘En dan in de hele keten. Anders kun je de fout in je eigen registratie wel herstellen, maar daarmee zijn de gevolgen bij andere organisaties nog niet weg.’

‘Ik vergelijk het met een val uit een vliegtuig door een openstaande deur. Als iemand naar buiten valt, kun je de deur wel sluiten, maar dat lost het probleem van die man niet op. Je moet een parachute achter hem aan gooien.’

Een fout in een datasysteem vermenigvuldigt zich als het coronavirus in zijn hoogtijdagen. ‘Als er troep in het ene systeem komt, wordt die troep ook heel efficiënt en effectief gekopieerd. Ze zeggen wel: mensen maken fouten, maar voor een puinhoop heb je een computer nodig.’

Widlak kan het niet genoeg benadrukken: ‘Controlemechanismen zijn ongelofelijk belangrijk. De overheid, uitvoeringsorganisaties, bedrijven, woningcorporaties: ze houden er te weinig rekening mee dat er altijd fouten gemaakt worden. Door een medewerker, door een huurder, door een leverancier. Als je gegevens uitwisselt, wissel je die fouten uit.’

‘Ik ben – hypothetisch voorbeeld – vergeten op te geven, bij de inventarisatie van de energielabels door de woningcorporatie, dat ik radiatorfolie heb. Dan hoor ik achteraf dat ik subsidie had kunnen krijgen voor de aanschaf daarvan. Als zo’n foutje niet meer hersteld kan worden, dan kan die bewoner een probleem hebben.’

‘Herstel gaat verder dan een aanpassing in de oorspronkelijke administratie van de woningcorporatie. Voor echt herstel gaat het ook om alle daar achter hangende systemen en de gevolgen daar. Het primaire doel is niet efficiëntie, maar betrouwbaarheid en voorspelbaarheid. Andere waarden, zoals efficiëntie, maar ook wendbaarheid en traceerbaarheid, volgen daaruit.’

Houdt het perspectief van de huurder in gedachten
Wat woningcorporaties lang deden, was een aanmaning sturen op het moment dat iemand zijn huur niet betaalde. ‘Dat is een vorm van automatische besluitvorming. Huur niet betaald? Aanmaning. Huur weer niet betaald? Incassobureau. Huur nog steeds niet betaald? Uitzetting.’

Dat is een ingrijpend middel dat corporaties tegenwoordig liever niet meer inzetten. ‘Huurachterstand is een van de vroegste indicatoren van schuldenproblematiek. Dus dan kun je iemand wel zijn huis uitzetten, maar dat is pas het begin van een hele keten aan problemen en zorgtrajecten. De maatschappelijke kosten van die uitzetting zijn veel hoger dan de huurachterstand.’

Heeft Widlak nog wijze woorden voor de woningcorporaties? ‘Ik lees in de beleidsstukken van corporaties altijd dat het belang en het perspectief van de huurder voorop staan. Houd dat ook in gedachten bij de inrichting van je systemen.’